على الرغم من ندرتها للغاية ، إلا أن هناك بروتوكولات معمول بها عند وفاة الراكب أثناء الرحلة. تقوم شركات الطيران في جميع أنحاء العالم، بما في ذلك شركات الطيران الخليجية الكبرى مثل طيران الإمارات والخطوط الجوية القطرية والاتحاد للطيران والخطوط السعودية وطيران الخليج، بتدريب أطقمها على التعامل مع هذه المواقف الحساسة باحترافية وتعاطف.

يشرح هذا الدليل ما يحدث ، بالإضافة إلى حقوق الركاب ، وما يمكن أن تفعله وكالات السفر لدعم عملائها.

كيف يتم تدريب موظفي شركات الطيران على الوفيات على متن الطائرة

يتم تدريب أطقم الخطوط الجوية على نطاق واسع للتعامل مع حالات الطوارئ الطبية ، بما في ذلك احتمال الوفاة على متن الطائرة. تخضع المضيفات لتعليمات صارمة في الإسعافات الأولية وإجراءات الطوارئ ، على سبيل المثال ، يأخذ طاقم الضيافة الجوية في طيران الخليج برنامجا مكثفا مدته ثمانية أسابيع يغطي الإسعافات الأولية والسلامة وسيناريوهات الطوارئ.

إذا بدا الراكب (أوفي بعض الحالات) مريضا بشكل خطير أو غير مستجيب ، فسيتخذ أفراد الطاقم إجراء على الفور ، من خلال:

• محاولة الإنعاش: يتم تدريب طاقم الطائرة على الإنعاش القلبي الرئوي.
• طلب المساعدة الطبية: من الممارسات المعتادة أن تسأل عما إذا كان هناك أي أطباء أو ممرضات أو ركاب مدربين طبيا على متن الطائرة يمكنهم التطوع للمساعدة.
• إخطار القبطان: إذا كان الراكب لا يستجيب ويفترض أنه مر ، فسيقوم الطاقم بإبلاغ قمرة القيادة. سيقوم القبطان بتنبيه السلطات في الوجهة أو أقرب مطار حتى يتمكن المسؤولون من مقابلة الطائرة عند الهبوط.

اتخاذ قرار بالتحويل أو المتابعة

سيقرر القبطان ما إذا كان سيحول الرحلة للهبوط الاضطراري أو الاستمرار إلى الوجهة المخطط لها ، اعتمادا على الموقف. إذا كانت هناك أي فرصة لإنقاذ حياة ، فمن المحتمل أن يتم الهبوط غير المجدول في أقرب مطار. على سبيل المثال، عندما تعرضت إحدى الركاب لحالة طبية طارئة على متن إحدى رحلات الاتحاد للطيران في عام 2016، تحولت الرحلة حتى تتمكن من تلقي الرعاية العاجلة.

ومع ذلك ، إذا كان من الواضح أن الشخص قد توفي ولم يكن هناك حاجة ملحة للتدخل الطبي ، فقد يستمر الطاقم في الوصول إلى الوجهة لتجنب المزيد من الاضطراب

التعامل مع جثة المتوفى أثناء الرحلة

إذا تم الإعلان عن وفاة الراكب (أو افتراض أنه مت) في منتصف الرحلة ، فإن تركيز الطاقم ينتقل إلى التعامل مع الجثة بكرامة مع تقليل التأثير على الركاب الآخرين. لدى شركات الطيران بروتوكولات واضحة لهذا السيناريو ، وغالبا ما تستند إلى إرشادات الصناعة مثل تلك الصادرة عن اتحاد النقل الجوي الدولي (IATA). تتضمن الخطوات عادة ما يلي:

تحريك الجسم

سيقوم الطاقم بنقل المتوفى بسرية إلى منطقة من الطائرة بها أقل عدد ممكن من الركاب القريبين. إذا كانت هناك صفوف فارغة أو استراحة طاقم مغطاة بالستائر أو منطقة مخصصة ، فيمكنهم استخدامها للخصوصية.

في حالة الرحلة الكاملة بدون مساحة احتياطية ، يمكن إعادة المتوفى إلى مقعده الأصلي كملاذ أخير. على سبيل المثال ، في رحلة الخطوط الجوية القطرية في عام 2023 ، عندما تعذر إنعاش أحد الركاب ، طلب الطاقم من الركاب القريبين الانتقال ثم قام بتأمين المتوفاة في مقعدها ، وتغطيتها ببطانية. بقي أحد أفراد الطاقم جالسا بجانبها لبقية الرحلة ، كدليل على الاحترام والاهتمام بالموقف.

استخدام القيود والتغطية

بمجرد وضع الجسم ، يتم تثبيت حزام الأمان للحفاظ على ثباته ، وقد تغلق العينان برفق. إذا كانت شركة الطيران تحمل حقائب جثث خاصة على متن الطائرة ، فيمكن وضع الجثة في كيس (حتى الرقبة ، لترك الوجه مكشوفا). تقوم العديد من شركات الطيران بتخزين أكياس الجثث في مجموعات الطوارئ الطبية الخاصة بها لهذا الاحتمال النادر. إذا لم يكن هناك كيس جثث متاح أو مستخدم ، فسيقوم الطاقم بتغطية الشخص ببطانية حتى الرقبة

تجنب الانسداد

سيتم وضع الجسم بحيث لا يسد أي ممرات أو مخارج. هذا بدافع الاحترام ومن أجل السلامة. من الناحية العملية ، في الطائرات الكبيرة ، يمكن استخدام صف فارغ في درجة رجال الأعمال أو الدرجة الأولى إذا كان متاحا ، لأنه يوفر مساحة أكبر وخصوصية.

في إحدى حوادث طيران الخليج، تم نقل راكب مصاب بمرض خطير توفي لاحقا من الدرجة السياحية إلى مقصورة درجة رجال الأعمال حيث يمكن للطاقم إدارة الأكسجين والإنعاش القلبي الرئوي، مما يوضح كيف سيستخدم الطاقم أي مساحة متاحة للتعامل مع الموقف بشكل أفضل

الأسطورة الأكثر شيوعا

على الرغم من بعض الأساطير الحضرية ، لن يضع الطاقم عموما شخصا متوفى في حمام الطائرة. إنه ليس فقط غير لائق ، بل إنه غير آمن أيضا ، والمساحة صغيرة جدا وتفتقر إلى أحزمة الأمان لتأمين الفرد

طوال الوقت ، سيسعى الطاقم جاهدا للتعامل مع الرفات بأكبر قدر ممكن من الحساسية والهدوء. غالبا ما يحاولون حماية العملية من الركاب الآخرين لمنع الذعر أو الانزعاج. قد يستمر طاقم الطائرة أيضا في التحقق من المتوفى (على الرغم من أنهم لا يمكنهم المساعدة) كشكل من أشكال الاحترام.

كما ذكرنا ، ليس من غير المألوف أن تجلس مضيفة طيران في مكان قريب وتراقب الجثة حتى الهبوط. سيقومون أيضا بجمع المعلومات من أي مرافق في السفر (لإخطار الأقارب) وإعداد أي أوراق مطلوبة عند هبوط الرحلة.

حقوق الركاب والتزامات شركات الطيران

من وجهة نظر الراكب ، يمكن أن تثير الوفاة أثناء الطائرة تساؤلات حول الحقوق أو التأخير أو التعويض. من المهم أن نفهم أن حالة الطوارئ الطبية غير المتوقعة (بما في ذلك الوفاة) عادة ما تعتبر ظرفا غير عادي خارجا عن سيطرة شركة الطيران. إليك ما يعنيه ذلك بالنسبة للركاب ومسؤوليات شركة الطيران:

التحويل والتأخير

إذا تم تحويل الرحلة للتعامل مع حالة الطوارئ الطبية ، فعادة ما تبذل شركة الطيران قصارى جهدها لإيصال جميع الركاب إلى وجهتهم النهائية في أقرب وقت ممكن بمجرد التعامل مع الموقف.

على سبيل المثال، عندما حولت الاتحاد للطيران رحلة إلى موسكو بسبب وفاة أحد المسافرين، حرصت الشركة على وضع جميع الركاب المتبقين على متن الرحلات التالية المتاحة لمواصلة رحلتهم إلى شيكاغو. ستقوم شركات الطيران بإعادة حجز رحلات المتابعة حسب الحاجة أو قد تستأنف الرحلة بعد التوقف غير المجدول بمجرد تعامل السلطات مع الحادث. لا تفقد تذكرتك في هذه الحالات ، لا يزال يتعين على شركة النقل نقلك إلى وجهتك (فقط وفقا لجدول زمني لاحق).

تعويض

نظرا لأن حالة الطوارئ الطبية ليست خطأ شركة الطيران ، لا يحق للركاب عموما الحصول على تعويضات الاتحاد الأوروبي أو الولايات المتحدة القياسية التي تنطبق على التأخيرات التي يمكن التحكم فيها (مثل مشكلات الصيانة). في الواقع ، تعفي لوائح الاتحاد الأوروبي شركات الطيران على وجه التحديد من دفع تعويض عن التأخير / الإلغاء الناجم عن “ظروف استثنائية” مثل مرض الركاب المفاجئ أو الوفاة.

دعم شركات الطيران والنوايا الحسنة

غالبا ما تقدم شركات الطيران إيماءات المجاملة للركاب الذين تأثروا بشكل مباشر بحادث صادم مثل الوفاة في منتصف الرحلة. يمكن أن يشمل ذلك أشياء مثل قسائم الوجبات أو استرداد جزئي أو أميال المسافر الدائم ، على الرغم من أن هذا غير مضمون.

حقوق مرافقي السفر

إذا كنت مسافرا مع شخص توفي أثناء الرحلة (على سبيل المثال، أحد أفراد الأسرة)، فستتخذ شركة الطيران خطوات لمساعدتك. عادة ما تتنازل شركات الطيران عن الرسوم أو القيود لأولئك الموجودين في مجموعتك لتغيير خطط سفرهم. في الواقع ، تنص شروط النقل في معظم شركات الطيران صراحة على أنه في حالة وفاة أحد الركاب في الطريق ، يمكن لأي مرافق تغيير تذاكرهم حسب الحاجة دون غرامة (على سبيل المثال ، التنازل عن متطلبات الحد الأدنى للإقامة أو رسوم التغيير)

ماذا يحدث بمجرد الهبوط

بمجرد هبوط الرحلة ، يتم تسليم الموقف إلى السلطات الطبية في المطار وإنفاذ القانون المحلي. تتمثل مسؤولية شركة الطيران في هذه المرحلة في التنسيق مع تلك السلطات. ومع ذلك ، فإن العديد من شركات الطيران تذهب إلى أبعد من ذلك لدعم عائلة المتوفى. ليس من غير المألوف أن يجتمع شركة الطيران مع العائلة (إذا كانوا موجودين في المطار) أو التواصل مع أقرب الأقارب.

على سبيل المثال ، بعد الهبوط ، غالبا ما تساعد شركة الطيران في ترتيب إعادة الرفات إلى الوطن (نقل الجثة إلى منزل الشخص أو موقعه المفضل) وتوجيه الأسرة خلال هذه العملية. كما قدمت بعض شركات الطيران خدمات استشارية أو ستغطي الإقامة لأفراد الأسرة الذين يضطرون إلى السفر بشكل غير متوقع بسبب الحادث

كيف يمكن للركاب المساعدة والمساعدة

حافظ على هدوئك واتبع تعليمات الطاقم

يتم تدريب طاقم الطائرة على هذا السيناريو ، لذلك من الضروري اتباع خطوتهم. قد يطلب منك تغيير المقاعد أو البقاء جالسا في أوقات معينة.

على سبيل المثال ، إذا كنت بجوار الراكب المريض ، فقد ينقلك الطاقم إلى مقعد آخر لإفساح المجال للعلاج الطبي أو لتحريك الجثة. تعاون بشكل كامل وسريع ، يساعد امتثالك في الحفاظ على الخصوصية والنظام

قدم المساعدة إذا كانت لديك مهارات ذات صلة

إذا كنت طبيبا أو ممرضة أو لديك تدريب طبي ، فتطوع عند انطلاق المكالمة. يمكن أن تكون خبرتك لا تقدر بثمن في محاولة الإنعاش أو تقييم الراكب. خلاف ذلك ، من الأفضل عادة عدم التدخل في الاستجابة للطوارئ ما لم يطلب منك ذلك على وجه التحديد (يمكن أن يؤدي ازدحام الكثير من الأشخاص إلى صعوبة العمل على الطاقم وأي مسعفين متطوعين).

كن محترما ومتعاطفا

تذكر أن الشخص قد فقد حياته للتو ، ربما في وجود العائلة أو الأصدقاء. كن يقظا ومحترما. هذا يعني تجنب أي سلوك غير لائق مثل التقاط صور أو مقاطع فيديو للحادث.

يمكن أن تؤدي الوفاة على متن السفينة إلى تأخير (بسبب التحويل أو انتظار السلطات عند البوابة). قد يكون هذا محبطا ، لكن تذكر أن هذا وضع غير عادي. حاول أن تتبنى موقفا من الصبر والتعاطف. عادة ما تعترف شركة الطيران بالإزعاج

خذ بعض الوقت لنفسك

من الطبيعي أن تشعر بعدم الاستقرار أو القلق بعد التعرض للوفاة أثناء الطائرة. بمجرد أن تصبح الأمور تحت السيطرة ، افعل ما تحتاجه لتهدئة نفسك ، سواء كان ذلك التحدث بهدوء مع رفيق السفر حول هذا الموضوع ، أو القيام ببعض تمارين التنفس ، أو الصلاة / التفكير في صمت.

عند الهبوط ، إذا وجدت أن الحدث قد أثر عليك حقا ، ففكر في التواصل مع شركة الطيران للحصول على الدعم. تقوم شركات الطيران أحيانا بمتابعة خدمة العملاء للحوادث.

ما الذي يمكن أن يفعله وكلاء السفر؟

يمكن أن يكون وكلاء السفر والمشغلون مصدرا مهما للدعم في أعقاب الوفاة أثناء الطائرة أو أي وفاة في الخارج. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن لمشغل السفر من خلالها مساعدة المسافرين في هذه الأحداث المؤسفة:

• الاتصال الفوري مع شركات الطيران: العمل كوسيط مع شركة الطيران للتعامل مع المبالغ المستردة أو إعادة حجز التذاكر أو إجراءات التنازل عن الرسوم واسترداد الأموال بسبب وفاة الراكب.
• إعادة ترتيب الإقامة / الخدمات اللوجستية: في حالة حدوث تحويل أو توقف غير متوقع بسبب هبوط اضطراري ، يمكن للوكلاء استخدام جهات الاتصال الخاصة بهم على مدار 24/7 لتنظيم الإقامة والرحلات الجديدة.
• الإعادة إلى الوطن والمساعدة المحلية: في الحالة المأساوية التي توفي المسافر ، قد تحتاج رفاته إلى نقلها إلى الوطن (وهي عملية تسمى إعادة الرفات إلى الوطن). يمكن للمشغلين توجيه العائلة أو مرافقي السفر حول الخطوات التي يجب اتخاذها. يمكنك التنسيق مع مزودي خدمات الجنازة الدوليين أو توفير اتصالات للسفارات / القنصليات المحلية.
• مطالبات التأمين والدعم: يمكن أن يوفر التنسيق مع التأمين إذا تم شراء تأمين السفر الكثير من الوقت والتوتر للمسافرين.

لا تختلف شركات الطيران الخليجية اختلافا كبيرا عن شركات الطيران الدولية في كيفية تعاملها مع الوفاة أثناء الطيران. تتعامل جميع شركات الطيران مع ذلك على أنه حالة طبية طارئة خطيرة ، وتتبع خطوات مماثلة لرعاية الراكب وحماية الآخرين ، ثم تتعامل مع السلطات على الأرض. على الرغم من أنه ليس أمرا شائعا ، إلا أنه يمكنك التأكد من أن شركات الطيران مدربة على التعامل مع هذه المواقف.