مع اشتعال التوترات في أجزاء من الشرق الأوسط مما يؤدي إلى إغلاق المجال الجوي وتأخير الرحلات الجوية وتغيير المسارات وتزايد قلق المسافرين، يتم دعوة مزودي خدمات السفر إلى التصرف ليس فقط كمقدمي خدمات، ولكن كقوى استقرار في لحظة مضطربة.

بصفتك مزود سفر، سواء كنت شركة طيران أو DMC أو منظم رحلات أو فندقا أو وكيل سفر، فإن الطريقة التي تستجيب بها (وفريقك) يمكن أن تؤدي إلى تآكل الثقة أو بناء الولاء بين المسافرين. هنا ، نلقي نظرة على بعض أفضل الممارسات من اللاعبين الرئيسيين في المنطقة ، وأمثلة على كيفية تطبيقها في جميع أنحاء الشرق الأوسط اليوم.

1. القيادة بتواصل هادئ ومتسق

قدر الإمكان ، يحتاج المسافرون إلى الاستماع منك أولا ، وليس من الأخبار. عندما يتم تقييد مسارات الطيران فجأة أو تحتاج الخطط إلى التعديل ، فإن كونك أول من يقدم تحديثات واضحة ومتعاطفة يمكن أن يحدث فرقا كبيرا.

ما الذي يعمل:

• وسرعان ما أبلغت الخطوط الجوية القطرية الركاب بعد أن أدت الضربات الصاروخية الإيرانية إلى إغلاق المجال الجوي الإقليمي. قاموا بإعادة توجيه الرحلات الجوية وتحديث الجداول الزمنية وتنشيط بوابات دعم العملاء على الفور لإدارة خيارات إعادة التوجيه بأقل قدر من الانقطاع.
• على الجانب الآخر من العالم ، حثت جمعية صناعة السفر الأسترالية المسافرين علنا على عدم إلغاء الرحلات بشكل مستقل ، مما يعزز الرسالة القائلة بأن الوكلاء وشركات الطيران في وضع أفضل للمساعدة وإعادة الجدولة من خلال القنوات الرسمية.

نصيحة احترافية: استخدم لغة بسيطة ومطمئنة وتجنب المصطلحات الصناعية. تواصل عبر منصات متعددة بما في ذلك البريد الإلكتروني والواتساب ووسائل التواصل الاجتماعي وشخصيا في مكاتب تسجيل الوصول أو الاستقبال.

2. تقديم الدعم البشري المناسب ، وليس فقط الإشعارات

في المواقف العصيبة ، لا يمكن لروبوتات المحادثة ببساطة أن تحل محل الصوت الرحيم. يرغب المسافرون والضيوف في معرفة أن شخصا ما متاح ويستمع إليهم ويساعدهم.

ما الذي يعمل:

• أضافت الخطوط الجوية القطرية موظفين أرضيين إضافيين في مطار حمد الدولي للمساعدة في تغيير المسار والإجابة على مخاوف المسافرين وجها لوجه.
• ضاعفت شركات السفر من الشركات وشركات السفر للشركات في الإمارات العربية المتحدة الخطوط الساخنة للدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقنوات WhatsApp في الوقت الفعلي لإبقاء الضيوف على اطلاع دائم بالتحديثات والبدائل.

نصيحة احترافية: حيثما لزم الأمر أو أمكن ، أعد تعيين الموظفين في أدوار خدمة العملاء ، وتأكد من إطلاع جميع الفرق التي تواجه الضيوف بشكل كامل ومجهزة عاطفيا للتعامل مع المخاوف بتعاطف ووضوح.

3. كن كريما مع المرونة والسياسات الشفافة

هناك وقت ومكان للبنود الصارمة والآن ليس وقت الصلابة. سيتذكر المسافرون كيف تعاملون معهم خلال لحظات الفوضى. اللطف والرحمة سيقطعان شوطا طويلا.

ما الذي يعمل:

• وقد أدخلت شركات الطيران بما في ذلك طيران الإمارات والخطوط الجوية القطرية والاتحاد للطيران سياسات الإعفاء، مما يسمح بإعادة الحجز أو استرداد الأموال للوجهات المتأثرة دون غرامة.
• كان الوكلاء و DMCs سريعين أيضا في توصيل هذه السياسات بوضوح ، مما يساعد العملاء على تجنب الخسائر غير الضرورية والضغط الإضافي.

نصيحة احترافية: عزز سياسات المرونة الخاصة بك كنقطة بيع أعلى، حتى يتمكن العملاء من الحجز بثقة وثقة.

4. طمأنة مع السلامة والاستعداد المرئي

لا يرغب المسافرون فقط في إخبارهم أنه آمن، بل يحتاجون إلى رؤيته . من صالات المطارات والحافلات السياحية إلى ردهات الفنادق ، فإن طمأنة الضيوف بوضوح بأن جميع التدابير موجودة لضمان سلامتهم وراحتهم يقطع شوطا طويلا.

ما الذي يعمل:

• عززت الفنادق الفاخرة في دبي وأبو ظبي من وجودها الأمني وضمن تدريب الموظفين على الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالأمن بسلطة هادئة.
• تقوم DMCs الإقليمية بإطلاع المسافرين بشكل استباقي على البروتوكولات ، وإصدار بطاقات الاتصال في حالات الطوارئ ، والشراكة مع السفارات المحلية لتنسيق التوجيه الآمن وخطط الطوارئ إذا لزم الأمر.

نصيحة احترافية: يمكن لإيماءة صغيرة مثل ورقة اتصال الطوارئ المطبوعة في حزمة الترحيب أن تجعل المسافرين يشعرون بالحماية والأولوية.

5. تمكين موظفي الخطوط الأمامية من التصرف بتعاطف

السياسات مهمة ، لكن كيفية تسليمها مهمة بنفس القدر. فرق مكتب الاستقبال وموظفي مركز الاتصال والمرشدين السياحيين هم صوت علامتك التجارية في الوقت الفعلي. قم بتجهيزهم ليس فقط بالتعليمات – ولكن بسلطة المساعدة.

ما الذي يعمل:

• تعمل الفنادق في المنطقة على تمكين الموظفين من تقديم إيماءات حسن النية مثل ترقيات الغرف المجانية وتسجيل الوصول / المغادرة المرن للضيوف المنكوبين.
• تشتهر شركات الطيران الإقليمية مثل طيران الإمارات بتمكين طاقم الضيافة الجوية من معالجة مخاوف الضيوف بتعاطف ، من خلال خدمة استباقية يقودها الإنسان.

نصيحة احترافية: قم بإنشاء دليل استجابة بسيط في الخطوط الأمامية بعبارات مثل: ”دعني أعتني بهذا من أجلك“ أو ”نحن نتفهم أن هذا أمر محبط – إليك ما يمكننا القيام به من أجلك“.

عند السفر ، يرى المسافرون رحلة واحدة ، على الرغم من أنها مدعومة من قبل العشرات من الشركاء واللاعبين. لذلك ، كلما كانت مؤسستك أكثر انسجاما في النبرة والدعم والشفافية ، كلما شعر المسافرون بالأمان.