مع تسارع قطاع الضيافة إلى حقبة جديدة من الابتكار، يعيد هناك اتجاهان تعريف الاستراتيجية التجارية في جميع أنحاء الشرق الأوسط وأفريقيا: الصعود السريع للتخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي وتحويل برامج الولاء إلى أنظمة بيئية تتمحور حول نمط الحياة. يعيد كلا الاتجاهين تشكيل كيفية اكتشاف المسافرين للفنادق ، وكيفية تفاعلهم مع العلامات التجارية ، وفي النهاية ، كيفية كسب الولاء.
هذه ليست تحولات طفيفة ، إنها تغييرات أساسية تتطلب الضيافة لإعادة التفكير في الرحلة الرقمية ، ورفع عروضها ، وتعزيز بنيتها التحتية التجارية. وستكون هذه المناقشات جوهرية المناقشات في مؤتمر الاستراتيجية التجارية السنوي الثامن لجامعة HSMAI في الشرق الأوسط وأفريقيا في الفترة من 25 إلى 26 نوفمبر 2025 في كونراد دبي.
الاتجاه 1: التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي يعيد كتابة قواعد الضيافة
ينتقل اعتماد الذكاء الاصطناعي من اختياري إلى أساسي. يقول بريان ميكاليس ، نائب الرئيس للتسويق في Canary Technologies: “إن التبني السريع للذكاء الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل الضيافة ، وأصحاب الفنادق على متن الطائرة” ، مشيرا إلى أن 73٪ من أصحاب الفنادق يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي سيغير الصناعة. لكن التحول يحدث عبر طبقات متعددة من رحلة الضيف.
اكتشاف الفندق
أصبح البحث التوليدي عن الذكاء الاصطناعي ، من لمحات عامة عن الذكاء الاصطناعي من Google إلى منصات المحادثة الناشئة ، بوابة جديدة لتخطيط السفر. وفقا لريتشارد جرانت ، مدير الأداء في 80 DAYS ، يجب على الفنادق الآن “التفكير فيما وراء تحسين محركات البحث التقليدية” حيث تعتمد الرؤية بشكل متزايد على المحتوى المنظم والاتساق والوضوح الرقمي.
يسلط سام ويستون ، رئيس قسم الذكاء الاصطناعي والتسويق في 80 يوما ، الضوء على صعود تحسين المحرك التوليدي (GEO) ، مما يضمن ظهور الفنادق عندما يطلب المسافرون من أدوات الذكاء الاصطناعي توصيات مثل “أفضل فندق سبا في دبي” أو “فندق بوتيك مع تناول طعام ميشلان”.
هذا تحول كبير: الفنادق التي تفشل في تحسين الاكتشاف المدفوع بالذكاء الذكاء الاصطناعي تخاطر بالسقوط من القائمة المختصرة تماما.
أصبح التخصيص هو التوقع
يرغب المسافرون في الحصول على محتوى وعروض تتناسب مع اهتماماتهم الحقيقية وتوقيتهم. يقول إيفجيني بافلوف، المدير العام لشركة Yango Ads MEA: “ما يقرب من 90٪ من المستهلكين يفضلون الإعلانات المخصصة”، مضيفا أن المشاركة المخصصة يمكن أن ترفع التحويلات بنسبة تصل إلى 40٪. كما يتغير سلوك التخطيط: 60٪ من سياح الأسواق الناشئة يخططون الآن للرحلات قبل 2-3 أشهر فقط ، مما يجعل التوقيت أكثر أهمية من أي وقت مضى.
يتيح الذكاء الاصطناعي للفنادق والوجهات تفعيل الحملات في اللحظة المحددة التي يبدأ فيها المسافرون في البحث ، سواء حول العيد أو العطلات المدرسية أو ارتفاعات السفر الموسمية.
تعزيز العمليات وجودة الخدمة
تستخدم الفنادق بشكل متزايد الذكاء الاصطناعي ليس فقط في التسويق ، ولكن في العمليات والتواصل مع الضيوف. يستجيب الذكاء الاصطناعي متعدد القنوات من Canary للضيوف 24/7 عبر المكالمات والرسائل النصية والدردشة عبر الويب ، ويتعلم باستمرار من كل تفاعل. شارك Michalis مثالا على كيفية عمل الذكاء الاصطناعي كامتداد ، وليس بديلا ، للفريق الذي يواجه الضيف.
“لقد رأينا الفنادق تستخدم الذكاء الاصطناعي الكناري للتواصل بشكل استباقي مع الضيوف وحل المشكلات وتحويل الإحباط إلى لحظات من البهجة. على سبيل المثال ، أرسل شقيقان يقيمان في الفندق رسالة إلى مكتب الاستقبال يطلبان غرفا مجاورة بفارق دقائق.
أجاب زميل مكتب الاستقبال على الأخ الأول لأن الذكاء الاصطناعي لم يكن لديه استجابة معروفة. بعد دقائق ، استجاب الذكاء الاصطناعي على الفور للأخ الثاني وهو يصمم الاستجابة بناء على رسالة الشريك.” – بريان ميكاليس ، نائب الرئيس للتسويق ، Canary Technologies
إعادة تشكيل الإعلان والتنبؤ بالطلب
تستخدم إعلانات يانجو إشارات في الوقت الفعلي ، من ارتفاعات البحث إلى بيانات التنقل ، للتنبؤ بذروة الطلب وتعديل محتوى التصميم ديناميكيا. وقد مكن ذلك الشركاء من التقاط نوافذ الحجز المهمة ، وتحقيق الارتقاء الفوري في الحجوزات ، وحتى التمحور استجابة لتدفقات السفر المتغيرة. يؤكد بافلوف أن “الحملات الثابتة ذات المقاس الواحد التي تناسب الجميع لن تنجح”. “سيكون الفائزون هم العلامات التجارية للضيافة التي تستخدم البيانات الذكاء الاصطناعي للبقاء على صلة في كل مرحلة من مراحل رحلة المسافر.”
الاتجاه 2: برامج الولاء تتطور إلى أنظمة بيئية لنمط الحياة
التحول الرئيسي الثاني هو إعادة اختراع الولاء نفسه. لم يعد نموذج “النقاط مقابل الليالي” التاريخي يتردد صداه لدى المسافرين المعاصرين ، الذين تمتد توقعاتهم إلى الملاءمة والمرونة والتواصل العاطفي والاستدامة.
من مكافآت المعاملات إلى التقدير الشخصي
“يبحث المسافرون عن برامج ولاء سهلة الفهم وسخية وتعزز إقامتهم” ، توضح يلينا كيزيكا ، نائب الرئيس للاستراتيجية في Global Hotel Alliance. يظهر بحثهم أن الضيوف يريدون البساطة والملاءمة والاتصال العاطفي ، وليس مخططات النقاط المعقدة.
تعكس GHA DISCOVERY ، التي تم إنشاؤها بمساهمة مباشرة من الأعضاء على مدار ستة أشهر من الحوار العالمي ، هذه التوقعات. تسمح عملة المكافآت الرقمية ، DISCOVERY Dollars (D$) ، التي تقدر قيمتها 1: 1 بالدولار الأمريكي ، للأعضاء بالاسترداد على الفور للغرفة أو تناول الطعام أو المنتجع الصحي أو التجارب المنسقة ، دون تواريخ تعتيب. تظهر الأبحاث أن عملة D$ الخاصة ب GHA تقدم ثلاثة أضعاف قيمة أنظمة نقاط الولاء الفندقية التقليدية المنافسة.
يجب أن يتبع الولاء الضيف وليس الإقامة
يتوقع الضيوف بشكل متزايد استمرار الولاء عبر المنصات ونقاط الاتصال. نظرا لأن ما يقرب من نصف المسافرين يتأثرون بالإعلانات المستهدفة، يمكن أن تمتد تفاعل الولاء المخصص إلى إعادة تنشيط ما بعد الإقامة، مما يحول الزوار لمرة واحدة إلى ضيوف متكررين.
“تظهر رؤيتنا أن 51.9٪ من سياح الأسواق الناشئة يسافرون مع عائلات ، وغالبا ما يختارون فنادق أربع وخمس نجوم وينفقون أكثر من 2,000 دولار لكل رحلة. برامج الولاء التي تتعرف على هذه السلوكيات من خلال الباقات العائلية المجمعة أو التجارب الموسمية أو الترقيات المخصصة سيكون لها صدى أكثر من الخصومات العامة.” – يفجيني بافلوف، المدير العام لإعلانات يانغو في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا
الشراكات تقود الجيل القادم من قيمة الولاء
تكمن قوة GHA DISCOVERY في حجمها ، حيث تضم 850 فندقا عبر 45 علامة تجارية في 100 دولة ، ولكن أيضا في النظام البيئي الشريك لها ، بما في ذلك خطوط الرحلات البحرية وشركات تأجير السيارات والمطاعم وتجار التجزئة. هذا يجعل الولاء اقتراحا لأسلوب الحياة بدلا من مكافأة فندقية فقط.
ويضيف كيزيكا: “الاستدامة هي أيضا ركيزة مميزة للضيافة اليوم”. تساعد مجموعة جرين هولث هاوس ، التي تضم الآن 470 فندقا بعد نمو بنسبة 150٪ في عامين ، الأعضاء على تحديد الإقامات المستدامة المعتمدة من قبل منظمات مثل Green Globe و EarthCheck. وفي الوقت نفسه ، تمكن Donate D$ المسافرين من دعم الجمعيات الخيرية المحلية في جميع أنحاء العالم.
يعمل الذكاء الاصطناعي أيضا على إعادة تشكيل الولاء
كما يلاحظ ميخاليس ، يمكن الذكاء الاصطناعي الفنادق من تقديم “مكافآت مخصصة تعكس تفضيلات كل ضيف” ، من الترقيات المفاجئة إلى التجارب المحلية المنسقة. وبالتالي ، فإن مستقبل الولاء قائم على البيانات وشخصي وتجريبي ، مما يعكس تحولا أوسع عبر الصناعة.
لماذا هذه الاتجاهات مهمة لعام 2025 وما بعده
عبر كل من الذكاء الاصطناعي والولاء ، تلعب نفس القوى دورها: فترات تخطيط أقصر ، وارتفاع توقعات الضيوف ، واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي ، والطلب على الاعتراف الهادف. ومع استقبال دبي ل 9.88 مليون زائر دولي في النصف الأول من عام 2025 وتعامل مطار دبي الدولي مع رقم قياسي بلغ 46 مليون مسافر في نفس الفترة، لم تكن المنافسة على جذب انتباه المسافرين أكثر حدة من أي وقت مضى.
ستقود الفنادق التي تتبنى الاكتشاف المعزز بالذكاء الذكاء الاصطناعي والتخصيص الديناميكي والولاء القائم على نمط الحياة الموجة التالية من نمو الضيافة.
يظل مؤتمر الاستراتيجية التجارية في الشرق الأوسط وأفريقيا الذي يعقد في نوفمبر المنصة الأولى في المنطقة لاستكشاف مستقبل الضيافة. يمكن للحاضرين أن يتوقعوا:
- جلسات بقيادة الخبراء حول تحسين الإيرادات والتسويق والمبيعات واعتماد الذكاء الاصطناعي وابتكار الولاء
- تواصل لا مثيل له مع قادة الصناعة والمديرين العامين والمسوقين وفرق المبيعات والإيرادات
- عروض حلول مبتكرة تتميز بأحدث التقنيات التي تعزز تجربة الضيوف في المستقبل
- مناقشات عميقة مع مساهمين مثل 80 DAYS و Yango Ads و Canary Technologies و Global Hotel Alliance
منذ عام 2018 ، كان HSMAI الشرق الأوسط وأفريقيا المركز المفضل لتفريغ القوى التي تشكل الاستراتيجية التجارية. تعد نسخة هذا العام ، التي تغطي الاتجاهات الناشئة الرئيسية لاضطراب الذكاء الاصطناعي وتحويل الولاء ، ببعض المحادثات الأكثر تأثيرا حتى الآن.
