قولوا وداعاً لطرق التواصل التقليدية، ففي عالم السفر الذي لا ينام، أصبحت التوقعات واضحة – نسبة أكبر من المسافرين تطالب بتجربة تواصل فورية وسلسة عبر تطبيقات المراسلة التي يستخدمونها بشكل يومي.
ومع وجود 3 مليارات مستخدم حول العالم، لم يعد تطبيق واتساب مجرد خيار مفضل لدى المستخدمين وإنما لغة تواصل عالمية توفر لهم الراحة وسهولة الوصول إلى المعلومات.
بينما نكتشف القوة المتغيرة لقواعد اللعبة لهذه المنصة في هذه الأسئلة والأجوبة الحصرية ، يتعمق دفير هوفمان ، الرئيس التنفيذي لشركة CommBox ، في سبب تحول WhatsApp إلى الضرورة المطلقة لخدمة العملاء الفائقة في عالم السفر سريع الخطى.
1. لماذا يظهر WhatsApp كمساحة مهمة لاتصالات العملاء؟
يُعد تطبيق واتساب في الوقت الراهن القناة الأهم والأكثر قيمة في التواصل مع العملاء، بفضل انتشاره الكبير وسهولة وسرعة استخدامه. هذا المزيج يمنحه مكانة فريدة تُمكّنه من تلبية توقعات العملاء، بل وتجاوزها في كثير من الأحيان.
في عالمنا الرقمي اليوم، تطورت توقعات المسافرين في مجال التواصل: فهم يرغبون في التفاعل الآني مع العلامات التجارية، باستخدام القنوات والتطبيقات المحلية المتاحة لديهم والتي يستخدمونها بشكل يومي. في الوقت نفسه، تحتاج العلامات التجارية إلى الوصول إلى عملائها بسرعة لتجنب حالات الاستياء وتداعياتها المحتملة، سواءً لجوء العملاء إلى جهات منافسة أو التعبير عن استيائهم عبر منصات التواصل الاجتماعي.
أدخل WhatsApp ، وهي منصة مراسلة تضم أكثر من 3 مليارات مستخدم. لا يقتصر الأمر على شعبية WhatsApp فحسب ، بل إنه تطبيق المراسلة الأكثر استخداما على مستوى العالم ، حيث يشمل جميع الفئات العمرية والتركيبة السكانية ، على عكس منصات مثل Facebook ، التي تميل إلى التركيز في الفئة العمرية 25-44 عاما.
يتيح تطبيق واتساب التواصل السريع والبسيط بين العلامات التجارية والمسافرين. على سبيل المثال، يتم الرد على 80٪ من الرسائل في غضون 5 دقائق، وتتمتع المنصة بمعدل اختراق 97٪ نظرا لعدد مرات استخدام الأشخاص لها.
في قطاع السفر، يعني ذلك تحديثات فورية، وإدارة فعّالة للأزمات، وطريقة قوية للتفاعل مع المسافرين. والأهم من ذلك، أن تطبيق واتساب يمكن دمجه مع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، ما يمنح الوكلاء القدرة على التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة أكبر وعلى نطاق أوسع.
2. كيف يمكن لشركات السفر ضمان عملية دمج سلسة لتطبيق مراسلة مثل واتساب ضمن البنية التحتية الحالية لخدمة العملاء؟
كما ذكرنا، يمكن دمج واتساب ضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية – CRM. على سبيل المثال، يمكن لعملاء CommBox التواصل عبر واتساب من دون الحاجة إلى أي ترميز، مع إمكانية تخصيص الإعدادات لتناسب احتياجاتهم. هذا يمنح الشركات تحكما كاملا في عمليات تخصيص القوائم وإضافة الوظائف وتوسيع الخيارات والاستفادة من الميزات المتقدمة.
تعمل منصتنا أيضا على جمع كل القنوات في مكان واحد، مما يمكّن الوكلاء من إدارة عدة قنوات ومنصات في وقت واحد وبسلاسة مثل فايسبوك وواتساب والبريد الإلكتروني.
هل ستلعب روبوتات الدردشة المدعومة بأنظمة الذكاء الاصطناعي دوراً في خدمة العملاء التي تستند على تطبيق واتساب؟ إذا كان الأمر كذلك، هل يمكنك توضيح كيف يمكن لروبوتات الدردشة أن تعزز من كفاءة الوكلاء؟
مطلقا. يمكنك أتمتة أي عملية قابلة للتكرار عن طريق إنشاء روبوتات محادثة WhatsApp تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعي. هذا لا يقلل من عبء العمل على وكلائك فحسب ، بل يتيح أيضا الحل السريع للمشكلات الشائعة ، مثل ترقية أوزان الأمتعة المسموح بها. هذا يحرر الوكلاء للتركيز على الحالات الأكثر تعقيدا وحساسية التي تتطلب لمسة إنسانية ، مثل مساعدة المسافرين ذوي القدرة المحدودة على الحركة والذين يحتاجون إلى خطط سفر مخصصة.
على نطاق أوسع ، يمكنك الاستفادة من تقنيات الأتمتة لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك على WhatsApp. على سبيل المثال، يمكن للأتمتة تعيين المحادثات تلقائيا للوكلاء عن طريق تعيين معلمات مثل عبء العمل والمهارات والأذونات والمزيد، مما يضمن توجيه المحادثات إلى أفضل وكيل مؤهل. هذا يوفر الوقت ويضمن تواصل العملاء مع الشخص المناسب بشكل أسرع.
ما هي بعض التحديات المحتملة لاستخدام WhatsApp ، وكيف سيتم التعامل معها؟
يقدم واتساب بعض التحديات، ولكن يمكن التحكم فيها إلى حد كبير، بما في ذلك أمان البيانات (وهو أمر مهم بشكل خاص للمسافرين) والاتصال وإدارة توقعات العملاء.
في حين يضمن التشفير التام بين الطرفين في واتساب أن العملاء ووكلاء خدمة العملاء هم فقط من يمكنهم الوصول إلى محتوى الرسائل، على العلامات التجارية اعتماد تدابير وقائية إضافية. على سبيل المثال، في CommBox، نعزز أمن البيانات من خلال عناصر تحكم قوية في البيانات، تحديد عناوين الـ IP التي يمكن الوصول إلى المعلومات من خلالها، فلترة البيانات، والامتثال لشهادة ISO 27001.
أما بالنسبة للعملاء الذين قد لا يستخدمون تطبيق واتساب بشكل منتظم ، فمن الضروري تقديم قنوات اتصال أخرى، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. يمكن تخطي حاجز اللغة من خلال روبوتات الدردشة متعددة اللغات أو أدوات الترجمة المدمجة، ويمكن التقليل من مشكلات الاتصال عن طريق اللجوء إلى وسائل اتصال بديلة.
أخيرا ، يساعد وضع توقعات واضحة حول أوقات الاستجابة – باستخدام الإقرارات الآلية – في إدارة توقعات العملاء والحفاظ على الرضا والمشاركة.
5. كيف يمكن لواتساب تعزيز إدارة الأزمات؟
يوفر WhatsApp طريقة فعالة للوصول إلى استفسارات العملاء وإدارتها بشكل جماعي.
هذا ذو قيمة خاصة في سياق السفر ، حيث يمكن للأحداث التي لا يمكن السيطرة عليها مثل انقطاع التيار الكهربائي في المطار أن تترك آلاف المسافرين في حالة تأرجح على الفور. في هذه الحالات ، يترك مقدمو الخدمات ، مثل شركات الطيران أو شركات العطلات ، للتعامل مع المسافرين المحبطين الذين يبحثون عن إجابات وتحديثات. والأهم من ذلك، أن الفشل في التواصل الفعال مع المسافرين يمكن أن يساهم في إحباطهم، مما يجهد تصورهم لعلامتك التجارية – مما يحفز المراجعات السلبية ويقلل من فرصهم في اختيار خدماتك مرة أخرى.
في هذه الأزمات، من المهم للغاية أن يكون مقدمو الخدمات متاحين للاستجابة للعملاء بشكل فوري. يوفر واتساب، باعتباره قناة المراسلة الأكثر شعبية في العالم، وسيلة مألوفة لدى المسافرين للوصول إلى مزودي خدماتهم. وبالنسبة للعلامات التجارية، يمكن إدارة واتساب من داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM الحالية وعندما يرد الشركات أي استفسار من العملاء، يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للرد على الأسئلة ودعم الوكلاء. وبذلك، يشعر العملاء بأنهم صوتهم مسموع ويمكنهم الوصول إلى مزودي الخدمة عند الحاجة بطريقة بسيطة ومريحة.
6. ما هي الاعتبارات التشغيلية والتكلفة؟
يمكن إدارة واتساب عن طريق أنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية CRM ، ما يعني أن العلامات التجارية ليست بحاجة إلى تقنية مكلفة جديدة ضمن بنيتها التكنولوجية.
يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة داخل واتساب لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءات التشغيلية. بعد رسالة العميل الواردة، يمكن برمجة الرسائل التلقائية لإعطاء استجابة فورية عبر واتساب. كما يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع المهام أو الاستفسارات المتكررة بشكل مستقل. على سبيل المثال ، يمكن إرسال تذاكر الطيران أو معلومات الرحلة إلى المسافرين، ما يوفر الكثير من الوقت على الوكيل ويساعده على التركيز على مهام أخرى. وفي الوقت نفسه ، يمكن للوكلاء التعامل مع محادثات متعددة في آن واحد، ما يزيد من إنتاجيتهم ويقلل من وقت حل المشكلات.
7. هل يقدم WhatsApp أي مزايا أخرى لمقدمي خدمات السفر؟
نظرا لأن واتساب هو المنصة التي يستخدمها مليارات الأشخاص حول العالم بشكل منتظم، فإنه المنصة الأساسية للتسويق وإرسال المعلومات.
بمجرد أن يوافق المسافر على تلقي الرسائل عبر واتساب، يمكن لمزودي خدمات السفر الاستفادة من هذه القناة لمشاركة المعلومات مثل حجوزات السفر والتحديثات. بالنسبة للمسافر، فإن ذلك يُبسّط طريقة تلقيه للمعلومات ويجعلها أكثر سهولة. أما بالنسبة لشركات السفر، مثل شركات الطيران، فهو فرصة لتحقيقنسبة مبيعات أعلى.
علاوة على ذلك ، يمكن لفرق التسويق والمبيعات الاستفادة من واتساب لإرسال حملات دعائية مخصصة تزيد من نسبة المبيعات ومن تفاعل العملاء مع الشركة التجارية.
