من اتجاهات السفر التجريبية المتطورة التي يقودها جيل زد وجيل الألفية إلى الدور المتزايد للشرق الأوسط في تشكيل ابتكارات الولاء، نستكشف العالم المتطور بسرعة خدمات اشتراك السفر مع الرئيس التنفيذي لشركة Custom Travel Solutions (CTS)، مايك بوتمان.
يقدم بوتمان رؤى نادرة حول ما يدفع الفصل القادم من السفر العالمي. في حديث صريح، يشرح لماذا شركات الطيران في الخليج متقدمة على المنحنى، وكيف تعيد برامج الولاء القائمة على نمط الحياة تشكيل توقعات المستهلكين، وما الذي يميز CTS حقا في سوق سريع النمو.
هل يمكنك أن تخبرنا المزيد عن حلول السفر المخصصة؟
خط أعمالنا الأساسي هو تقديم حلول سفر بصيغ العلامة البيضاء للمنظمات الأخرى المهتمة بجعل السفر قطاعا عموديا أو التي ترغب في تقديم منتج سفر قائم على الاشتراك. نحن نركز بشكل أساسي على قطاع اشتراكات الولاء.
عملنا هو B2B2C، وعماؤنا يتراوح بين الناشرين والصحف والمنظمات التي قد تمتلك منتجات اشتراك بالفعل، بالإضافة إلى من يبحثون عن حصة أكبر في المحفظة. نعمل مع شركات التسويق متعددة المستويات، والبنوك، بالإضافة إلى مصدري بطاقات الائتمان عبر قاعدة عملاء واسعة.
هناك العديد من الشركات التي ترغب في الدخول إلى مجال السفر لكنها لا تملك المعرفة الكافية، ولا ترغب في الاستثمار في التقنية أو التحقيق أو الترخيص أو اللوائح، لذا يتطلعون إلينا لتعزيز تلك الحلول لأعمالهم.
ما هي الاتجاهات الملحوظة التي تراها في الخليج والتي تغذي نمو خدمات اشتراك السفر؟
إذا فكرت من حيث تقاطع السفر والاشتراكات، أعتقد أن الشرق الأوسط متقدم فعليا على بقية العالم في كثير من النواحي، بعض شركات الطيران قدمت اشتراكات لرفع مستوى المكانة. على سبيل المثال، تسمح الآن الخطوط الجوية القطرية للأعضاء بزيادة وضعهم كمسافر دائم مقابل رسوم.
هذا يوفر مزايا إضافية لا تحصل عليها إلا في المستوى الأعلى. هناك العديد من الفرص المختلفة التي ظهرت فعليا من الشرق الأوسط، خاصة شركات الطيران التي تبدو أكثر تقدما من بقية العالم.
ماذا عن الطريقة التي تتفاعل بها الفئات السكانية المختلفة مع برامج الولاء؟ هل هناك أي رؤى مثيرة للاهتمام يمكنك مشاركتها؟
بالتأكيد، جيل زد وجيل الألفية يركزون على السفر كتجربة. هذا هو الشيء الكبير الذي يتحدث عنه الجميع حقا. هم غير مهتمين بالذهاب إلى باريس للذهاب، بل مهتمون بالذهاب إلى باريس إذا كان لدى بيونسيه حفل موسيقي أو كان هناك مباراة بطولة الاتحاد الأوروبي. السفر يعتمد أكثر على التجارب.
توفر CTS والعلامات البيضاء التي نخدمها جميع قطاعات السفر بما في ذلك الرحلات الجوية والفندق والنقل، كما يمكننا أيضا توفير تذاكر لبطولة كرة القدم، أو الحفل، أو المهرجان، أو أي حدث آخر ترغب في حضوره. نجد أن الكثير من جيل زد وجيل الألفية مهتمون بامتلاك هذه القدرة الكاملة ومستعدون لدفع ثمنها.
هم مستعدون لأن تجربة السفر العامة أهم لهم من الإقامة في شقة أجمل. يفضلون إنفاق أموالهم على تجربة الحياة. لذا إذا نظرت إلى الدخل التقديري لجيل زد، ستجد أنه يميل أكثر نحو الإنفاق على السفر مقارنة بالماضي.
بعيدا عن الرحلات الجوية والإقامة، ما هي أنواع خدمات الولاء الأخرى التي تزداد شعبيتها؟
خدمات مساحة العمل المشتركة هي واحدة من مزايانا الاختيارية التي يمكن لعملائنا الاستفادة منها. لدينا أيضا أشياء مثل تخزين الأمتعة، فمثلا إذا كنت ستأخذ قطارا إلى المدينة لعقد اجتماع لكن لا يمكنك تسجيل الدخول في الفندق حتى الساعة 4 مساء، لكن لديك اجتماع الساعة 10 صباحا، نحن نقدم خدمات ترك الأمتعة. نقدم eSims حتى يتمكن الناس من البقاء متصلين عندما يسافرون، ونوفر بدل بيانات مجاني يصاحب العضوية. بالإضافة إلى خدمة الكونسيرج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
رغم أن خدماتنا تختلف قليلا لأنها ليست فقط عن السفر في الكونسيرج، بل عن أسلوب الحياة. خذ على سبيل المثال الرحالة الرقمي، قد يكون في مكان ما ويحتاج إلى اصطحاب عميل للعشاء، لذا اطلب منا توصية بأفضل عشرة مطاعم إيطالية أو إذا كان بإمكاننا الحصول على تذاكر لحدث لهم. لذا فهي مساعدة نمط حياة حقيقية تناسب هذه الأجيال الشابة التي غالبا ما تعمل في لحظة عفوية.
ما الذي يدفع شركة Custom Travel Solutions كعلامة تجارية؟
وبما أننا نعتمد على نموذج الاشتراك، فإن دافعنا في النهاية هو تقديم أفضل سعر ممكن لعملائنا. نعمل مع مجموعة من المجمعين الذين يعلمون أنهم يتنافسون فيما بينهم على السعر.
عندما تقول نموذج الاشتراك، من يدفع مقابل هذا الاشتراك؟ شركة السفر أم المستخدم النهائي؟
بشكل عام، نقدم حزمة من الخدمات لعملائنا، مثل الناشر أو البنك أو شركة التسويق. هم بدورهم يعبئون ذلك ويبيعونه كمنتج للمستهلك النهائي. في بعض الحالات مع شركات بطاقات الائتمان، قد يكون لديهم بطاقة بلاتينية يفرضون عليها 800 دولار أمريكي ويضيفون عرضنا إلى تلك البطاقة.
لذا في معظم الحالات، يتم امتصاص خدمة الاشتراك من قبل المستخدم النهائي. عادة ما يجمع عملاؤنا رسوم العضوية من عملائهم، وهو مصدر دخل جديد لهم، ثم نفرض عليهم سعر جملة مقابل الاشتراكات.
هل تقدم CTS خدمات باللغة العربية؟
نعم، لدينا القدرة على رعاية المستخدمين الناطقين بالعربية أيضا.
كيف تميز CTS نفسها عن غيرها في السوق؟
العديد من أعضاء فريقنا التنفيذي يأتون من أكبر نادي سفر دولي في العالم، لذا تعلمنا الكثير من الدروس من هذا المجال. عندما غادرنا، قررنا بناء أفضل منتج اشتراك سفر ممكن. منتجنا مبني على خدمة عملاء متميزة. غالبا إذا حجزت عبر مساعد عبر الإنترنت وكان من الصعب التحدث مع شخص ما أو تتحدث مع روبوت.
بنينا خبرتنا بالكامل حول تجربة العملاء، وقد استثمرنا بشكل كبير في ذلك. كما طورنا التكنولوجيا المحيطة بتجربة العميل بحيث يكون لجميع عملائنا إمكانية الوصول إلى دعم العملاء على مدار الساعة عبر الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني. نحن هنا لمساعدتهم على تجاوز أي تحديات قد يواجهونها أثناء السفر.
عندما يأتي العملاء إلينا بعد أن كانوا مع أحد منافسينا، فإن تجربة خدمة العملاء غير المثالية عادة ما تكون السبب. هم لا يريدون تشويه سمعتهم، لذا يلجؤون إلينا طلبا للمساعدة. لقد كان هذا في الأساس تسويقنا لفترة طويلة. إنها جودة الخدمة التي يعرفنا بها الناس في السوق.
من الأمور الشائعة التي يزعجها المسافرون المتكررون هو عندما تكون الصالة التي وعد بها بطاقتهم الائتمانية غير متاحة أو مكتظة بشكل زائد، مما يؤدي إلى قوائم انتظار غالبا لا تنظف قبل الرحلة، أو الحصول على وصول إلى صالات أقل من المستوى. هل ترى هذا مع أي من عملائك الآخرين؟
هذه نقطة جيدة جدا وحتى في رحلاتي خلال الأسابيع القليلة الماضية واجهت ذلك. كان هناك انتظار لمدة 60 دقيقة لصالة أوكي ، وأتفق معك أن هناك بالتأكيد مشكلة. ويرجع ذلك غالبا إلى الزيادة في عدد الأشخاص الذين لديهم إمكانية الوصول. شركات بطاقات الائتمان تبني صالات حول العالم حصرية لحاملي بطاقاتها، لكنك تعلم أن هذا ليس حلا بين ليلة وضحاها، لذلك ليس لدي إجابة جيدة لك سوى تقليل عدد المشتركين.
مع تزايد الاعتماد على السفر على الخبرة، من الواضح أنه من المهم لشركات السفر أن تضع نفسها في مركز الولاء ونمط الحياة والتكنولوجيا لمسافريها.
مع نموذج مبني على الخدمة والابتكار وخدمة العملاء، يثبت مايك بوتمان وفريقه أن مستقبل السفر لا يتعلق فقط بالمكان الذي تذهب إليه، بل بمدى سلاستك في الوصول إليه. شكرا لمايك على جلوسه معنا.
اقرأ المزيد: تقنية أذكى، ولاء أقوى: الاتجاهات الناشئة قبل HSMAI MEA 2025
