لطالما كان التخصيص عنصرا أساسيا في الضيافة، لكن توقعات الضيوف تطورت أسرع مما يمكن لنماذج الخدمات التقليدية مواكبة له. يطالب المسافرون اليوم بأن تعترف الفنادق بهم، وتتوقع احتياجاتهم، وتخصص التجارب بسلاسة عبر كل نقطة تماس.
يثبت الذكاء الاصطناعي أنه أداة رئيسية في ترسانة أصحاب الفنادق، حيث يحول التخصيص من عملية يدوية وردة فعل إلى عملية ذكية وتنبؤية. لم تعد تقنية الضيوف المدفوعة ب الذكاء الاصطناعي “ميزة جيدة”، بل أصبحت وسيلة استراتيجية للتميز والولاء ونمو الإيرادات. – الأمير ثامبي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة هوديني
من بيانات مجزأة إلى ملف تعريف موحد للضيوف
تاريخيا، كانت بيانات الضيوف معزولة: PMS، وCRM، وأنظمة الولاء، ونقاط البيع ومنصات الطرف الثالث. يغير الذكاء الاصطناعي المعادلة من خلال جمع وتحليل البيانات من مصادر متعددة لإنشاء ملف تعريف ضيف موحد وديناميكي. يمكن الآن مشاهدة وتفسير التفضيلات، والسلوك السابق، وأنماط الإنفاق، والبيانات السياقية في الوقت الحقيقي.
تسمح هذه الذكاء للفنادق بالانتقال إلى ما هو أبعد من التخصيص السطحي، مثل تذكر عيد الميلاد، نحو تفاعل أعمق وأكثر معنى. يمكن الذكاء الاصطناعي التنبؤ بما قد يريده الضيف بعد ذلك، سواء كان ذلك توصية بتناول الطعام، أو عرض سبا أو تسجيل خروج متأخر، وطرحه في اللحظة المناسبة تماما.
إلى جانب نقاط الاتصال الرقمية الصحيحة، رأينا توصيات تناول الطعام الذكاء الاصطناعي تزيد من إيرادات تناول الطعام داخل الغرف بأكثر من 650٪ خلال فترة ستة أشهر في العقارات التي عملنا معها. – الأمير ثامبي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة هوديني
التخصيص المفرط عبر رحلة الضيوف
تطبيقات الضيوف الذكاء الاصطناعي هي في قلب هذا التحول. قبل الوصول، يمكن للموظفين تخصيص التواصل، وتعزيز الخبرات ذات الصلة، وتقليل التوتر من خلال تسجيل الدخول الرقمي والتحقق من الهوية.
خلال الإقامة، يعمل الذكاء الاصطناعي كموظف استقبال شخصي، يتواصل فورا بلغة الضيف وقناته المفضلة، ويحل الطلبات بذكاء، وينسق الفرق بسلاسة خلف الكواليس لتقديم تجربة سلسة وفعالة.
على سبيل المثال، تتيح وحدة الدردشة في هوديني رسائل ثقافية دقيقة، وحلول مخصصة، وبيع مضاعف مخصص للضيوف أينما كانوا. كجزء أساسي من تجربة الفندق، يعزز الدردشة تفاعلا ذا معنى: فقد تبادلت بعض الفنادق أكثر من 8,400 رسالة خلال ستة أشهر، مع مساهمة الذكاء الاصطناعي في الحفاظ على نبرة سلبية في أقل من 3٪ من التفاعلات.
بعد الإقامة، يواصل الذكاء الاصطناعي تقديم القيمة من خلال تحليل التغذية الراجعة، وتوقع النوايا المستقبلية، وتمكين إعادة التفاعل المستهدفة التي تبدو ذات صلة بدلا من كونها عامة.
تمكين فرق الفنادق من تخصيص الفرق بشكل أفضل
تخصيص الضيوف ليس فقط مواجهة الضيوف. يبدأ الأمر بتمكين فرق الفنادق. تقدم تطبيقات الموظفين المدعومة بالذكاء الاصطناعي رؤى وتنبيهات وتوصيات مباشرة للموظفين المتنقلين، مما يقلل العبء الإداري ويتيح تفاعلات أكثر معنى مع الضيوف.
سجلت الفنادق انخفاضا يصل إلى 40٪ في أوقات الاستجابة ومئات ساعات الاستقبال الموفرة. – الأمير ثامبي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة هوديني
مع رؤى مدعومة بالذكاء الذكاء الاصطناعي، يمكن للموظفين تخصيص الخدمة بثقة: الترحيب بالضيوف العائدين بسياقات، توقع الاحتياجات، وحل المشكلات بشكل استباقي. أتمتة المهام الروتينية مثل تسجيل الدخول، والترجمة، والتقارير تتيح للفرق التركيز على ما هو الأهم: الاتصال الإنساني. والنتيجة هي راحة سلسة للضيوف ووضوح وتحكم أكبر للموظفين، وهو مكسب حقيقي للطرفين.
والأهم من ذلك، أن هذا يساعد أيضا في جذب المواهب والاحتفاظ بها. تتوافق أدوات المركز الرقمي أولا مع كيفية عمل الموظفين الحديثين، مما يجعل الأدوار أكثر تفاعلا وأقل معاملة.
التخصيص يدفع الإيرادات
واحدة من أكبر التحديات في التخصيص هي تجنب الإفراط في التواصل أو العروض غير ذات الصلة. يعالج الذكاء الاصطناعي هذا من خلال تحسين ليس فقط ما يعرض، بل متى ولأي شخص. بدلا من العروض الترويجية الشاملة، يمكن للفنادق تقديم عروض شخصية قائمة على البيانات في اللحظة المناسبة لزيادة أكبر تفاعل من الضيوف.
مع الإشعارات والعروض في الوقت المناسب، يصبح الضيوف أكثر احتمالا للتفاعل مع حلول الفندق الرقمية، وترتفع معدلات التبني، ومع ذلك الإيرادات الإضافية. يضمن الذكاء الاصطناعي أن التوصيات تبدو منسقة بدلا من أن تكون مدفوعة بالمبيعات، مما يحول التخصيص إلى رافعة قوية للإيرادات. – الأمير ثامبي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة هوديني
المستقبل تنبؤي، وليس تفاعليا
تمثل تقنية الضيوف المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحولا من الضيافة التفاعلية إلى الضيافة التنبؤية. الفنادق التي تستثمر اليوم في المنصات الذكية تضع نفسها لتقديم تجارب تبدو بديهية وسلاسة وشخصية للغاية.
في بيئة تنافسية حيث تصبح التجارب أكثر أهمية من أي وقت مضى، لا يحل الذكاء الاصطناعي محل اللمسة الإنسانية، بل يضخمها بتحويل البيانات إلى بصيرة والبصيرة إلى أفعال، وربط وتحسين العمليات المجزأة وتمكين الفرق من العمل بكفاءة أكبر. تمكن تقنية الضيوف المدفوعة الذكاء الاصطناعي الفنادق من فهم ضيوفها حقا وخلق عملاء أوفياء ومتكررين.
المقالة التالية هي مقال رأي قدمه المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لدبي لهوديني، الأمير ثامبي. جميع الأفكار والآراء المعبر عنها هي أفكارهم الخاصة.
