ننسى صوامع الاتصالات التقليدية. في بيئة السفر ”دائما“ اليوم ، فإن التوقعات واضحة – المزيد والمزيد من المسافرين يطالبون ويتوقعون مشاركة في الوقت الفعلي وخالية من الاحتكاك عبر تطبيقات المراسلة التي يعيشون فيها بالفعل.
ومع وجود 3 مليارات مستخدم مذهل في جميع أنحاء العالم ، فإن WhatsApp ليس مجرد تفضيل – إنه اللغة العالمية للراحة وإمكانية الوصول.
بينما نكتشف القوة المتغيرة لقواعد اللعبة لهذه المنصة في هذه الأسئلة والأجوبة الحصرية ، يتعمق دفير هوفمان ، الرئيس التنفيذي لشركة CommBox ، في سبب تحول WhatsApp إلى الضرورة المطلقة لخدمة العملاء الفائقة في عالم السفر سريع الخطى.
1. لماذا يظهر WhatsApp كمساحة مهمة لاتصالات العملاء؟
أصبح WhatsApp القناة الأكثر أهمية وقيمة للتواصل مع العملاء لأنه موجود في كل مكان وبسيط وسريع. يضع هذا المزيج WhatsApp بشكل فريد لتلبية توقعات العملاء (وغالبا ما يتجاوزها).
في عالم اليوم الرقمي، تطورت توقعات المسافرين للتواصل: فهم يريدون التفاعل مع العلامات التجارية على الفور، باستخدام القنوات والتطبيقات الأصلية التي لديهم بالفعل. في الوقت نفسه ، تحتاج العلامات التجارية إلى الوصول إلى عملائها بسرعة لمنع عدم الرضا والتداعيات المحتملة ، سواء كان ذلك لتحويل العملاء إلى منافس أو بث المظالم على وسائل التواصل الاجتماعي.
أدخل WhatsApp ، وهي منصة مراسلة تضم أكثر من 3 مليارات مستخدم. لا يقتصر الأمر على شعبية WhatsApp فحسب ، بل إنه تطبيق المراسلة الأكثر استخداما على مستوى العالم ، حيث يشمل جميع الفئات العمرية والتركيبة السكانية ، على عكس منصات مثل Facebook ، التي تميل إلى التركيز في الفئة العمرية 25-44 عاما.
يتيح واتساب التواصل السريع والبسيط بين العلامات التجارية والمسافرين. على سبيل المثال ، يتم الرد على 80٪ من الرسائل في غضون 5 دقائق ، وتتمتع المنصة بمعدل اختراق 97٪ نظرا لعدد مرات استخدام الأشخاص لها.
في صناعة السفر ، يترجم ذلك إلى تحديثات فورية وإدارة فعالة للأزمات وطريقة قوية لإشراك المسافرين. الأهم من ذلك ، نظرا لأن WhatsApp يمكن أن يتكامل مع منصات CRM الأوسع نطاقا ، يتم تمكين الوكلاء لإدارة استفسارات العملاء على نطاق واسع.
2. كيف يمكن لشركات السفر ضمان التكامل السلس لقنوات المراسلة الأصلية مثل WhatsApp في البنية التحتية الحالية لخدمة العملاء؟
كما ذكرنا ، يمكن دمج WhatsApp كنظام أساسي داخل أنظمة CRM الحالية. على سبيل المثال ، يمكن لعملاء CommBox الاتصال ب WhatsApp دون الحاجة إلى ترميز وتخصيص الإعداد ليناسب احتياجاتهم بالضبط. يمنح هذا الشركات تحكما كاملا في تخصيص القوائم وإضافة الوظائف وتوسيع الخيارات والاستفادة من الميزات المتقدمة.
تعمل منصتنا أيضا على تجميع جميع القنوات في واجهة واحدة ، مما يمكن الوكلاء من إدارة قنوات متعددة بسلاسة مثل Facebook و WhatsApp والبريد الإلكتروني في نفس الوقت.
هل ستلعب روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي دورا أيضا في خدمة العملاء المستندة إلى WhatsApp؟ إذا كان الأمر كذلك ، فيرجى توضيح كيفية تمكين الوكلاء من العمل بشكل أكثر كفاءة؟
مطلقا. يمكنك أتمتة أي عملية قابلة للتكرار عن طريق إنشاء روبوتات محادثة WhatsApp تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعي. هذا لا يقلل من عبء العمل على وكلائك فحسب ، بل يتيح أيضا الحل السريع للمشكلات الشائعة ، مثل ترقية أوزان الأمتعة المسموح بها. هذا يحرر الوكلاء للتركيز على الحالات الأكثر تعقيدا وحساسية التي تتطلب لمسة إنسانية ، مثل مساعدة المسافرين ذوي القدرة المحدودة على الحركة والذين يحتاجون إلى خطط سفر مخصصة.
على نطاق أوسع ، يمكنك الاستفادة من تقنيات الأتمتة لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك على WhatsApp. على سبيل المثال، يمكن للأتمتة تعيين المحادثات تلقائيا للوكلاء عن طريق تعيين معلمات مثل عبء العمل والمهارات والأذونات والمزيد، مما يضمن توجيه المحادثات إلى أفضل وكيل مؤهل. هذا يوفر الوقت ويضمن تواصل العملاء مع الشخص المناسب بشكل أسرع.
ما هي بعض التحديات المحتملة لاستخدام WhatsApp ، وكيف سيتم التعامل معها؟
يقدم واتساب بعض التحديات، ولكن يمكن التحكم فيها إلى حد كبير، بما في ذلك أمان البيانات (وهو أمر مهم بشكل خاص للمسافرين) والاتصال وإدارة توقعات العملاء.
بينما يضمن التشفير التام بين الطرفين في WhatsApp أن العملاء ووكلاء خدمة العملاء فقط هم من يمكنهم الوصول إلى محتوى الرسائل ، يجب على العلامات التجارية اعتماد تدابير وقائية إضافية. على سبيل المثال ، في CommBox ، نعزز الأمان من خلال عناصر تحكم قوية في البيانات ، وإدراج IP في القائمة البيضاء ، وتصفية البيانات المتقدمة ، والامتثال لشهادة ISO 27001.
لاستيعاب العملاء الذين قد لا يستخدمون WhatsApp بانتظام ، من الضروري تقديم قنوات اتصال متكاملة متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. يمكن معالجة حواجز اللغة من خلال روبوتات الدردشة متعددة اللغات أو أدوات الترجمة المضمنة ، ويمكن التخفيف من مشكلات الاتصال باستخدام طرق الاتصال الاحتياطي.
أخيرا ، يساعد وضع توقعات واضحة حول أوقات الاستجابة – باستخدام الإقرارات الآلية – في إدارة توقعات العملاء والحفاظ على الرضا والمشاركة.
5. كيف يمكن ل WhatsApp تعزيز إدارة الأزمات؟
يوفر WhatsApp طريقة فعالة للوصول إلى استفسارات العملاء وإدارتها بشكل جماعي.
هذا ذو قيمة خاصة في سياق السفر ، حيث يمكن للأحداث التي لا يمكن السيطرة عليها مثل انقطاع التيار الكهربائي في المطار أن تترك آلاف المسافرين في حالة تأرجح على الفور. في هذه الحالات ، يترك مقدمو الخدمات ، مثل شركات الطيران أو شركات العطلات ، للتعامل مع المسافرين المحبطين الذين يبحثون عن إجابات وتحديثات. والأهم من ذلك، أن الفشل في التواصل الفعال مع المسافرين يمكن أن يساهم في إحباطهم، مما يجهد تصورهم لعلامتك التجارية – مما يحفز المراجعات السلبية ويقلل من فرصهم في اختيار خدماتك مرة أخرى.
في هذه الأزمات ، من الأهمية بمكان أن يكون مقدمو الخدمات قابلين للوصول والاستجابة لهم. يوفر WhatsApp ، باعتباره قناة المراسلة الأكثر شعبية في العالم ، طريقة ملائمة ومعروفة للمسافرين للوصول إلى مزودي خدماتهم. وبالنسبة للعلامات التجارية ، يمكن إدارة WhatsApp من داخل أنظمة CRM الحالية وعندما تأتي الاستفسارات ، يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للرد على الأسئلة وإطلاق إجراءات لدعم الوكلاء البشريين. معا ، هذا يعني أن العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وأنهم يستطيعون الوصول إلى مزودي الخدمة عند الحاجة ، بطريقة بسيطة ومريحة.
6. ما هي الاعتبارات التشغيلية والتكلفة؟
يمكن إدارة WhatsApp داخل منصات CRM الحالية ، مما يعني أن العلامات التجارية لا تحتاج إلى طبقة أخرى باهظة الثمن في مجموعتها التقنية.
يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة داخل واتساب لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءات التشغيلية. بعد رسالة العميل الواردة ، يمكن برمجة الرسائل التلقائية لإعطاء استجابة فورية عبر WhatsApp. علاوة على ذلك ، يمكن ل الذكاء الاصطناعي التعامل مع المهام أو الاستفسارات المتكررة بشكل مستقل. على سبيل المثال ، يمكن إرسال بطاقات الصعود إلى الطائرة أو معلومات المغادرة إلى المسافرين ، مما يوفر وقت الوكيل ويحررهم للتعامل مع المهام الأكثر تعقيدا. وفي الوقت نفسه ، يمكن للوكلاء التعامل مع محادثات متعددة في أي وقت – زيادة إنتاجهم إلى أقصى حد ، لتقليل الوقت اللازم للحل.
7. هل يقدم WhatsApp أي مزايا أخرى لمقدمي خدمات السفر؟
نظرا لأن WhatsApp هي قناة يستخدمها مليارات الأشخاص حول العالم بسهولة ، فإنها تجعلها منصة رئيسية للتحديثات الاستباقية والتسويق.
بمجرد أن يؤكد المسافر أنه سعيد بالاتصال به من خلال واتساب، يمكن لمقدمي خدمات السفر الاستفادة من القناة لمشاركة معلومات مثل تأكيدات الحجز والتحديثات. بالنسبة للمسافر ، فإن هذا يبسط كيفية تلقيه للمعلومات ويجعلها أكثر ملاءمة لهم أثناء التنقل. بالنسبة لمقدمي خدمات السفر ، مثل شركات الطيران ، فإنه يخلق أيضا فرصا للقيام بمبيعات إضافية.
علاوة على ذلك ، يمكن لفرق التسويق والمبيعات الاستفادة من WhatsApp لتوزيع حملات مخصصة تزيد من المبيعات ومشاركة العلامة التجارية.
